Selbst in den besten Geschäftsbeziehungen lassen sich Konflikte mit Kund*innen nicht vermeiden. Insbesondere, wenn es um etwas so Persönliches wie die eigenen vier Wände geht.
Der richtige Umgang mit Kundenkonflikten zeigt, dass sich Ihre Professionalität durch alle Aspekte Ihres Unternehmens zieht. Gleichzeitig fördern Sie damit eine starke und positive Beziehung zu Ihren Kund*innen. Meinungsverschiedenheiten, die in Streit ausarten, können sich negativ auf Ihre Bewertungen und den Ruf Ihres Unternehmens auswirken. Und sie können sich zu ernsthafteren Problemen entwickeln, wenn etwa rechtliche Schritte gegen Ihr Unternehmen ergriffen werden.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie das Risiko für Konflikte verringern, eine Eskalation verhindern und Strategien zur gemeinsamen Konfliktlösung nutzen.
Lassen Sie es erst gar nicht zu Konflikten kommen
Die einfachste Lösung besteht darin, Konflikte von vornherein zu vermeiden. Eine proaktive Kommunikation mit Ihren Kund*innen und eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe können dazu beitragen, dass selbst schwierigere Projektphasen reibungsloser verlaufen. Zum Beispiel:
- Legen Sie von der ersten Besprechung an fest, wie Sie mit Ihren Kund*innen kommunizieren werden. Bereiten Sie sie außerdem auf mögliche Änderungen in der Lieferkette, Preissteigerungen und Budgetanpassungen während der Projektlaufzeit vor.
- Informieren Sie Ihre Kund*innen über Projektverzögerungen und andere unvorhergesehene Ereignisse, sobald Sie davon Kenntnis erlangen.
- Verwenden Sie ein Kunden-Dashboard wie das von Houzz Pro, um Ihre Kund*innen auf dem Laufenden zu halten und ihnen einfachen Zugriff auf den Kommunikationsverlauf und Projektdetails zu ermöglichen. Dort können Kund*innen Kommentare und Nachrichten hinterlassen, Tagesprotokolle einsehen und Rechnungen bezahlen. Eigentümer*innen werden so in den Projektablauf einbezogen, wobei Sie als Expert*in selbst entscheiden können, welche Informationen sie weitergeben.
Handeln Sie schnell – aber bereiten Sie sich vor
Wenn all Ihre Bemühungen zur Verhinderung eines Konflikts nicht ausreichen und ein Problem zu eskalieren droht, sollten Sie so schnell wie möglich nach einer Lösung suchen. Je mehr Zeit verstreicht, desto wahrscheinlicher ist es, dass sich auf beiden Seiten Frust aufbaut und eine Einigung schwieriger wird. Bevor Sie sich mit Ihren Kund*innen in Verbindung setzen, sollten Sie sich genau überlegen, was Sie sagen wollen und wie Sie es sagen wollen. Machen Sie sich dazu am besten vor dem Gespräch ein paar Notizen, damit Sie während des Gesprächs den Überblick behalten. Wenn Sie die Management-Software von Houzz Pro nutzen, sollten Sie den Projektzeitplan, die Änderungsanträge, den Verlauf des Kunden-Dashboards und andere relevante Dokumente durchgehen, um sich die Reihenfolge der Ereignisse in Erinnerung zu rufen.
Treffen Sie sich persönlich oder per Videoanruf
E-Mail, Textnachrichten und Telefonanrufe sind nicht besonders gut geeignet, um einen Konflikt zu lösen. Sie verhindern die Kommunikation per Körpersprache, die enorm viele Informationen vermittelt. Das macht Gespräche anfällig für Fehlinterpretationen. Und wer hat sich nicht schon einmal darüber geärgert, eine E-Mail oder eine SMS verschickt zu haben?
Vereinbaren Sie einen Termin für ein persönliches Treffen oder einen Videoanruf mit Ihren Kund*innen. Achten Sie bei diesem Treffen auf Augenkontakt und Ihre Körpersprache.
Was Sie sagen, ist genauso wichtig wie die Art und Weise, wie Sie es sagen. Halten Sie beim Sprechen Augenkontakt, um zu zeigen, dass Sie Ihren Kund*innen zuhören – auch wenn Ihnen das, was Sie hören, nicht gefällt. Bewahren Sie eine ruhige Stimme und vermeiden Sie Gesten und Gesichtsausdrücke, wenn Ihr Gegenüber spricht.
Hören Sie aufmerksam zu
Indem Sie nicken, wertungsfreie Fragen stellen und das Gespräch zusammenfassen, geben Sie Ihren Kund*innen das Gefühl, dass sie wertgeschätzt und verstanden werden, und sorgen für eine positive Interaktion. Versuchen Sie, aktiv zuzuhören, anstatt in Ihrem Kopf schon vorzuformulieren, wie Sie auf eine Bemerkung reagieren wollen.
Vermeiden Sie Unterbrechungen und lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden. So vermitteln Sie Ihren Kund*innen das Gefühl, dass ihnen zugehört wird, und Sie verstehen besser, was sie wollen. Versuchen Sie, sich in ihre Lage zu versetzen und ihre Perspektive einzunehmen. Empathie zu zeigen verbessert die Chancen auf eine gütliche Einigung.
Lassen Sie Vernunft statt Gefühle sprechen
In einer Konfliktsituation kann man sich leicht in die Ecke gedrängt, frustriert oder wütend fühlen. Vor allem, wenn man findet, dass der Gesprächspartner unangemessen und irrational reagiert. Indem Sie als Stimme der Vernunft agieren, können Sie das Gespräch in konstruktivere Bahnen lenken. Stützen Sie sich bei der Diskussion auf Fakten und nicht darauf, wie sich einer von Ihnen fühlt.
Wenn im Gespräch Emotionen angesprochen werden, verwenden Sie Formulierungen wie „Ich habe das Gefühl, dass“ oder „als Sie [...] gemacht haben, habe ich mich [...] gefühlt“. Dies kann die potenzielle Wut Ihrer Kund*innen eindämmen und sie dazu bewegen, Ihnen zuzuhören und sich für Lösungen zu öffnen.
Achten Sie auf Ausdrücke wie und, wenn und aber
Die bewusste Verwendung konkreter, neutraler Worte kann dazu beitragen, die Abwehrhaltung Ihrer Kund*innen abzumildern, und sie dazu bewegen, sich Ihre Seite der Geschichte anzuhören.
Ein bewährtes Mittel, um Schuldzuweisungen zu verhindern und gleichzeitig eine Erklärung zu geben, ist die Verwendung des Wortes „und“ anstelle von „aber“. Der Satz „Sie wollten das bis Ende der Woche erledigt haben, und unser Team musste bis dahin bereits ein anderes Projekt fertigstellen“ klingt positiver als „Sie wollten das bis Ende der Woche erledigt haben, aber unser Team musste bis dahin bereits ein anderes Projekt fertigstellen“.
Mit dieser minimalen Anpassung laden Sie Ihre Kund*innen dazu ein, sich in Ihre Lage zu versetzen, und sie fühlen sich von Ihrer Aussage nicht angegriffen.
Dokumentieren Sie Ihre gemeinsame Lösung und wie es weitergeht
Glückwunsch! Sie haben eine Einigung erzielt. Vergewissern Sie sich, dass Sie und Ihre Kund*innen mit der Lösung zufrieden sind. Wenn Sie Houzz Pro nutzen, können Sie und Ihre Kund*innen ganz einfach das Gespräch im Kunden-Dashboard zusammenfassen. So ist genau dokumentiert, was im Gespräch beschlossen wurde.
Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um zu überlegen, wie die Zusammenarbeit zwischen Ihnen und Ihren Kund*innen weitergehen soll, damit auch in Zukunft Meinungsverschiedenheiten nicht eskalieren.
Houzz Pro hilft Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Kommunikation und Projektzeitpläne. Mit Tools wie dem Moodboard und dem 3D-Raumplaner vermitteln Sie Ihre konkreten Vorstellungen vom Projekt und ermöglichen es Ihren Kund*innen, Produkte vor dem Kauf abzunicken. Bestellfehler können so deutlich besser verhindert werden. Elektronische Unterschriften auf Angeboten und Beschaffungsunterlagen stellen sicher, dass alle Beteiligten sich einig sind. Und mit dem Kunden-Dashboard können Ihre Kund*innen ihr Projekt von Anfang bis Ende mitverfolgen. Sie können sich zu jeder Tages- und Nachtzeit darüber informieren, welche Arbeiten in der kommenden Woche an ihrem Projekt durchgeführt werden, sodass sie stets auf dem Laufenden sind und sich eingebunden fühlen.
Ja. Unangenehme Konfliktsituationen kommen auch bei den besten Bau- und Design-Profis vor. Eine schnelle und geschickte Lösung des Konflikts wird Ihr Projekt (und Ihre Kundenbeziehung) jedoch wieder auf Kurs bringen.
